NOTA ESCRITA EN AGOSTO 1998
Dos autores – Eigler y Langeard – definieron a la SERVUCCION, como EL PROCESO DE FABRICACIÓN DE UN SERVICIO.
En dicho proceso se pueden identificar al menos seis elementos que participan de él.
1 - SOPORTE FÍSICO: definido como todos los elementos que me permiten brindar el servicio. En un hotel, el ambiente y su decorado, mostradores, habitaciones, camas, cortinas etc. Del soporte físico depende la primera impresión del cliente, el bienestar inicial. Qué hotel se le viene a la cabeza en este momento, en el que pasaría sus próximas vacaciones de invierno ?
2 – PERSONAL DE CONTACTO: todo el personal que se encuentra en contacto directo con el cliente cualquiera sea el medio (cara a cara, teléfono, chat, e-mail, etc). La importancia de este personal radica en que bajo su responsabilidad se encuentra el diálogo con el cliente. Es quien transmite sus conocimientos del producto, indaga acerca de las necesidades del cliente y por sobre todo mediante sus gestos, palabras, amabilidad y conocimientos, logra la empatía y simpatía que sumado al ambiente, harán que su cliente sienta estar donde quiere estar. En gran medida la calidad de su servicio depende de la capacitación y actitud de su personal.
3 – LA ORGANIZACIÓN INTERNA: formado por todos aquellos que trabajan para el negocio pero que el cliente no ve: aquellos que realizan las compras, quienes administran la contabilidad, las finanzas o el marketing. Brindan soporte al negocio pero no están en contacto directo con su cliente. Los autores lo definen como la parte no visible del servicio.
4 – LOS CLIENTES: imagine un restaurante sin comensales, una universidad sin alumnos o un hotel sin huéspedes !!!!.
Cree que está brindando algún servicio o simplemente tiene una capacidad de producción instalada ?
La respuesta es que estará brindando un servicio en tanto y en cuanto tenga un cliente disfrutando de él.
5 – LOS DEMAS CLIENTES: médicos y odontólogos “posiblemente” sean los precursores. Conciente o inconscientemente, identificaron clientes que esperaban a ser atendidos y padecían de “aburrimiento”. Disponer de revistas en las salas de espera permiten “entretener“ hasta que llegue “su” turno. Es la base de la estrategia de poner televisores en las colas de supermercados y cines, o la copa de “bienvenida” al ingresar a un restaurante que carece de mesas disponibles. Todas estas acciones apuntan a disminuir la insatisfacción inicial del cliente, a evitar que hablen entre ellos profundizándose la insatisfacción y permite retener al cliente hasta tanto estemos en condiciones de servirlo y por que no, aprovechar el momento para deleitarlo con una sorpresa.
6 – EL SERVICIO PROPIAMENTE DICHO: no es ni más ni menos que el resultado de la combinación de todos los elementos anteriores.
Identifique, indague y mida en su negocio cada uno de los elementos, seguramente habrá mucho para mejorar y así competir en mejores condiciones.
EL BUEN SERVICO ESTA EN SUS MANOS !!!!!!!!!
Dos autores – Eigler y Langeard – definieron a la SERVUCCION, como EL PROCESO DE FABRICACIÓN DE UN SERVICIO.
En dicho proceso se pueden identificar al menos seis elementos que participan de él.
1 - SOPORTE FÍSICO: definido como todos los elementos que me permiten brindar el servicio. En un hotel, el ambiente y su decorado, mostradores, habitaciones, camas, cortinas etc. Del soporte físico depende la primera impresión del cliente, el bienestar inicial. Qué hotel se le viene a la cabeza en este momento, en el que pasaría sus próximas vacaciones de invierno ?
2 – PERSONAL DE CONTACTO: todo el personal que se encuentra en contacto directo con el cliente cualquiera sea el medio (cara a cara, teléfono, chat, e-mail, etc). La importancia de este personal radica en que bajo su responsabilidad se encuentra el diálogo con el cliente. Es quien transmite sus conocimientos del producto, indaga acerca de las necesidades del cliente y por sobre todo mediante sus gestos, palabras, amabilidad y conocimientos, logra la empatía y simpatía que sumado al ambiente, harán que su cliente sienta estar donde quiere estar. En gran medida la calidad de su servicio depende de la capacitación y actitud de su personal.
3 – LA ORGANIZACIÓN INTERNA: formado por todos aquellos que trabajan para el negocio pero que el cliente no ve: aquellos que realizan las compras, quienes administran la contabilidad, las finanzas o el marketing. Brindan soporte al negocio pero no están en contacto directo con su cliente. Los autores lo definen como la parte no visible del servicio.
4 – LOS CLIENTES: imagine un restaurante sin comensales, una universidad sin alumnos o un hotel sin huéspedes !!!!.
Cree que está brindando algún servicio o simplemente tiene una capacidad de producción instalada ?
La respuesta es que estará brindando un servicio en tanto y en cuanto tenga un cliente disfrutando de él.
5 – LOS DEMAS CLIENTES: médicos y odontólogos “posiblemente” sean los precursores. Conciente o inconscientemente, identificaron clientes que esperaban a ser atendidos y padecían de “aburrimiento”. Disponer de revistas en las salas de espera permiten “entretener“ hasta que llegue “su” turno. Es la base de la estrategia de poner televisores en las colas de supermercados y cines, o la copa de “bienvenida” al ingresar a un restaurante que carece de mesas disponibles. Todas estas acciones apuntan a disminuir la insatisfacción inicial del cliente, a evitar que hablen entre ellos profundizándose la insatisfacción y permite retener al cliente hasta tanto estemos en condiciones de servirlo y por que no, aprovechar el momento para deleitarlo con una sorpresa.
6 – EL SERVICIO PROPIAMENTE DICHO: no es ni más ni menos que el resultado de la combinación de todos los elementos anteriores.
Identifique, indague y mida en su negocio cada uno de los elementos, seguramente habrá mucho para mejorar y así competir en mejores condiciones.
EL BUEN SERVICO ESTA EN SUS MANOS !!!!!!!!!
hola , muy bueno tu articulo ,puedes hacerlo como un diagrama o modelo de servuccion
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